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Après plusieurs mois de travaux, la première norme française permettant d'encadrer les sites d'avis de consommateurs doit être présentée mercredi par son principal artisan, l'Association française de normalisation (Afnor). Les avis de consommateurs sur Internet ne pourront plus être anonymes et devront être vérifiables.

Cette nouvelle norme, élaborée par 43 acteurs (Afnor, organisations de professionnels, sites de commerce en ligne, sites de consommateurs) donnera lieu à l'attribution à partir de jeudi 4 juillet d'un label pour les sites qui feront preuve de transparence et de sérieux en répondant à l'ensemble des critères.

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Identifier les contributeurs. La norme prévoit l'obligation de pouvoiridentifier les émetteurs d'avis, qui ne seront plus anonymes pour les sites qui auront fait le choix de se faire homologuer. Pour chaque avis posté, l'émetteur devra fournir au minimum deux moyens d'identification – une adresse mail, des coordonnées postales ou bien un numéro de téléphone – afin de pouvoir être recontacté. Par ailleurs, des preuves matérielles de consommation (ticket de caisse, par exemple) pourront également lui être demandées, mais cela ne sera pas obligatoire, contrairement à ce que demandaient plusieurs acteurs, comme l'UMIH (syndicat de l'hôtellerie). Les avis qui ne seront pas accompagnés de preuves d'achat ou de réservation devront obligatoirement être signalés.

Chaque commentaire posté en ligne devra faire l'objet d'une vérification. Cette dernière devra, à terme, être en mesure de prouver que 95 % des avis présents sur un site sont exacts. Des audits de contrôle seront également mis en place par l'Afnor elle-même, qui nommera une commission à cet effet.

Une présentation objective. Les avis seront par défaut présentés par ordre chronologique, afin de lutter contre la tentation de certains sites de mettre en avant uniquement les avis positifs, même si ceux-ci datent de plusieurs années. L'ensemble des critères de notation devront également être mentionnés, notamment en cas de mise en place d'une note globale émanant de plusieurs notes sur des domaines plus ou moins pertinents. Jusqu'à maintenant, des restaurants pouvaient obtenir de très bonnes notes globales alors que l'essentiel des compliments résultaient d'un décor charmant, la cuisine étant médiocre, sans que le consommateur soit forcément informé de ce détail.

Aucune retouche. Les sites homologués ne pourront plus retoucher les avis, qui seront donc tous affichés dans leur intégralité. Le rejet d'avis par les modérateurs du site, par exemple en cas de propos injurieux, restera possible mais seulement après en avoir au préalable informé l'émetteur, en motivant cette décision et en lui donnant la possibilité de modifier son texte. Les consommateurs pourront eux-mêmes signaler les avis qui leur semblent suspects.